Technikfrust: Alles muss man selbst machen!

Technikfrust : Alles muss man selbst machen!

Die Digitalisierung soll unser Leben einfacher machen. Doch was für Behörden und Unternehmen effizient ist, wird für den Bürger schnell frustrierend. Das ginge auch anders.

Wenn ein Unternehmen CO₂ ausstößt oder natürliche Ressourcen verbraucht, entstehen Kosten, die häufig nicht im Preis des Produkts auftauchen. Die Allgemeinheit trägt sie später – in Form von Klimaschäden, Gesundheitskosten oder dem Verlust von Biodiversität. Ökonomen sprechen hier von Externalitäten: Kosten, die bei anderen entstehen als bei denen, die die Entscheidung treffen. Eine große Leistung der Umweltökonomie bestand darin, diese unsichtbaren Kosten sichtbar zu machen. Doch solche versteckten Kosten finden sich längst nicht nur beim Klima. Auch jenseits der Ökologie produzieren wir Externalitäten bei der Bürokratie, der Digitalisierung, der Infrastruktur.

Nehmen wir die Bürokratie. Unternehmen verbringen immer mehr Zeit mit Dokumentationspflichten, Nachweisen und Berichten. Die einzelnen Vorschriften, die dazu führen, scheinen für sich genommen sinnvoll. Sie sollen Risiken minimieren, Transparenz schaffen oder Missbrauch verhindern. Doch die Kosten ihrer Umsetzung werden selten vollständig erfasst. Die Verwaltung schafft zusätzliche Formulare, die Verwaltung dieser Formulare wiederum neue Prozesse. Was als Entscheidungsvereinfachung, Reduktion von Willkür und Kontrolle gedacht war, erzeugt an anderer Stelle Zeitverluste, Frustration und Produktivitätskosten. Diese Kosten erscheinen in keinem Haushaltsposten und keiner Bilanz – sie werden auf Millionen Bürger und Beschäftigte verteilt.

Ähnliches lässt sich bei der Digitalisierung beobachten. Obwohl sie eigentlich Prozesse vereinfachen sollte, ist in vielen Bereichen das Gegenteil eingetreten: Was für Organisationen einfacher wird, wird für Bürgerinnen und Bürger oft aufwendiger. Wer früher fünf Minuten mit einer Sachbearbeiterin sprach, um einen Sachverhalt zu klären, verbringt heute vierzig Minuten in digitalen Formularstrecken, Telefonmenüs oder Chatbots. Aus Sicht der Organisation steigt die Effizienz. Aus Sicht der Gesellschaft werden Kosten lediglich verlagert. Die gesparte Arbeitszeit auf der einen Seite erscheint als verlorene Lebenszeit auf der anderen.

Digitalisierung verengt Handlungsspielräume

Hinzu kommt eine weitere, oft übersehene Folge der Digitalisierung: Sie verengt Handlungsspielräume. Was früher durch Leitlinien, Erfahrung oder Ermessensentscheidungen gelöst werden konnte, wird in digitalen Prozessen häufig vollständig kodifiziert. Pflichtfelder, vordefinierte Auswahloptionen und starre Prozesslogiken bilden den Regelfall ab, nicht aber die Vielzahl realer Ausnahmen. Beschäftigte verlieren dadurch Möglichkeiten, pragmatische Lösungen zu finden, während Bürger erleben, dass ihr konkreter Fall „im System nicht vorgesehen“ ist.

Digitalisierung schafft damit nicht nur neue Zeitkosten, sondern auch eine Form von Handlungsohnmacht. Verantwortung wird an Prozesse delegiert, obwohl gerade komplexe Situationen Urteilsvermögen und Flexibilität erfordern. Die eingesparten Kosten verschwinden nicht – sie wechseln lediglich den Ort. Das zeigt sich längst im Alltag. Wir buchen unsere Reisen selbst, scannen unsere Einkäufe selbst, erledigen Bankgeschäfte selbst und kämpfen uns durch Onlineportale, die früher von Mitarbeitenden bedient wurden.

Natürlich eröffnet Digitalisierung enorme Möglichkeiten und kann Prozesse tatsächlich dabei verbessern. Doch allzu oft wird sie genutzt, um Arbeit auf Kunden und Bürger zu verlagern. Aus betrieblicher Sicht mag das effizient erscheinen. Volkswirtschaftlich entstehen jedoch neue versteckte Kosten, insbesondere der Zeitverlust beim Bürger.

Gerade hier könnte Künstliche Intelligenz einen grundlegenden Unterschied machen. Während klassische Digitalisierung Prozesse häufig in starre Entscheidungsbäume übersetzt, kann KI mit Unschärfen, Ausnahmen und natürlicher Sprache umgehen. Statt Menschen durch Pflichtfelder und Umwege zu zwingen, könnte sie Anliegen verstehen, fehlende Informationen intelligent ergänzen und unterschiedliche Lösungswege eröffnen. Ein Potential von KI besteht darin, die Starrheit klassischer Digitalisierung wieder aufzubrechen.

Prozesse neu denken

Voraussetzung dafür ist allerdings, dass Organisationen ihre Prozesse vom gewünschten Ergebnis her neu denken. Allzu oft werden heute lediglich bestehende, schlecht gestaltete Verfahren digitalisiert – nicht zuletzt, weil Vergabe- und Beschaffungsprozesse vor allem den günstigsten Anbieter belohnen und Innovation oder Nutzerfreundlichkeit kaum berücksichtigen. Auch bei Infrastrukturprojekten zeigt sich dieses Muster. Wenn eine Bahnstrecke gesperrt wird oder eine Brücke jahrelang saniert werden muss, werden die Kosten meist aus Sicht des Betreibers kalkuliert. Die Zeitverluste von Pendlern, Familien oder Unternehmen fließen dagegen kaum ein.

Eine ähnliche Logik zeigt sich auch bei langfristigen Investitionen. Ökonomische Kalkulationen arbeiten mit Diskontierungsraten, die zukünftige Vorteile stark abwerten. Eine Brücke, die durch regelmäßige Wartung doppelt so lange hält, erscheint dadurch oft teurer als ein mittelfristiger Neubau. Gesellschaftlich wäre die langlebige Lösung häufig sinnvoller. In der Rechnung des einzelnen Akteurs lohnt sie sich jedoch nicht. Die Zukunft wird systematisch abgewertet, während kurzfristige Kosten übergewichtet werden.

Die Folgen dieser Logik zeigen sich überall. Unternehmer berichten von einer Digitalisierung, die mehr statt weniger Bürokratie erzeugt. Kommunen verschieben Investitionen, weil ihre Budgets auf Jahreszyklen und Legislaturperioden ausgerichtet sind. Beschäftigte erleben, wie Verantwortung durch detaillierte Regelwerke ersetzt wird. Das Ergebnis ist ein wachsendes Gefühl von Ohnmacht, weil Handlungsspielräume fehlen.

Deutschland diskutiert häufig über mangelnde Produktivität oder fehlende Innovationskraft. Vielleicht liegt die eigentliche Ursache tiefer: Wir haben ein System geschaffen, das individuelle Optimierung belohnt, während gesellschaftliche Kosten unsichtbar bleiben. Wir optimieren einzelne Teilsysteme und verschlechtern dabei häufig das Gesamtsystem.

Eine Praxis der Starrheit

Die eigentliche Ironie besteht darin, dass Digitalisierung eigentlich einer Logik der Anpassungsfähigkeit entspringt. Software lässt sich iterativ verbessern, Fehler können korrigiert und Prozesse kontinuierlich weiterentwickelt werden. In vielen Verwaltungen und Organisationen trifft diese technologische Möglichkeit jedoch auf eine Kultur, die Fehler vermeiden statt aus ihnen lernen will.

Aus der Technologie der Flexibilität entsteht so eine Praxis der Starrheit. Nicht die Digitalisierung selbst erzeugt Handlungsunfähigkeit, sondern die Art und Weise, wie wir sie gestalten. Die Lösung besteht deshalb nicht nur in einzelnen Reformen, sondern in einem Kultur- und Strukturwandel.

Kulturell brauchen wir eine stärkere Orientierung am Gemeinwohl und eine neue Kultur des Wir. Eine funktionierende Gesellschaft lebt von Vertrauen, Verantwortungsbewusstsein und dem Bewusstsein, dass Handlungen Folgen für andere haben. Strukturell müssen gesellschaftliche Kosten stärker in Entscheidungen einfließen. Dazu gehören einfachere Verfahren, mehr Ermessensspielräume, langfristigere Investitionslogiken und Experimentierräume für Innovationen. Wer nur die Kosten eines Teilsystems betrachtet, wird immer wieder an den falschen Stellen sparen. Fortschritt entsteht erst dann, wenn wir auch die Kosten berücksichtigen, die wir anderen aufbürden. Die ökologische Debatte hat uns gelehrt, dass Märkte funktionieren, wenn sie ihre wahren Kosten abbilden. Vielleicht gilt derselbe Gedanke auch für unseren Staat und unsere Organisationen. Solange wir nur die Kosten innerhalb einzelner Systeme messen, bleiben die Kosten für die Gesellschaft unsichtbar – und genau deshalb steigen sie unkontrolliert weiter.

Ali Aslan Gümüşay ist Professor für Innovation, Entrepreneurship & Nachhaltigkeit an der Ludwig-Maximilians-Universität in München.